Como destacar a sua agência imobiliária no acompanhamento

Uma agência imobiliária destaca-se no acompanhamento quando o cliente sente continuidade: alguém que se lembra do que foi dito, responde de acordo com isso, informa antes de ser questionado e propõe o passo seguinte. Isso não depende de contactar mais vezes, mas de cada contacto ter um motivo claro e ajudar o cliente a perceber o que acontece a seguir.

É nos momentos de espera, entre uma visita e a resposta, entre uma proposta e a decisão, que o cliente fica com uma ideia de como a agência trabalha. Para consultores e gestores, identificar esses momentos mostra onde há margem para a agência se distinguir.

Falar em acompanhamento faz parte da apresentação de muitas agências. Para o cliente, é uma promessa difícil de avaliar à partida, porque só a conhece pela experiência: se as respostas têm em conta o que já disse, se alguém o avisa quando há novidades, se sabe o que esperar nas semanas seguintes.

Por isso, o acompanhamento raramente se distingue pelos grandes gestos. Distingue-se em situações pequenas e frequentes que o cliente recorda e comenta quando lhe perguntam como foi trabalhar com determinada agência.

Um comprador pede informações sobre um imóvel e recebe, nas horas seguintes, uma resposta genérica, igual à que receberia qualquer outra pessoa. Outro recebe uma resposta que retoma o que escreveu e propõe uma visita para um dia concreto. Quem pede informação costuma estar a falar com mais do que uma agência, e a diferença entre as duas respostas raramente está na rapidez; está em compreender o pedido e propor um passo seguinte.

Quando entram vários leads no mesmo dia, é difícil decidir por onde começar. No X-IMO, a Análise Inteligente faz uma primeira leitura comercial da informação disponível, identifica o Nível de Interesse e a Probabilidade de Negócio e apresenta sugestões para o acompanhamento. O consultor consegue perceber melhor quem priorizar, o que já sabe sobre o contacto e o que ainda precisa de esclarecer.

Depois de uma visita, o cliente costuma ficar com uma opinião formada: gostou da zona, mas achou o imóvel escuro, a distribuição não encaixa, o preço pesa mais do que esperava. Se ninguém lhe pergunta, essa opinião perde-se e a sugestão seguinte arrisca-se a repetir o mesmo erro. O mesmo feedback interessa ao proprietário, que costuma querer saber o que disseram as pessoas que visitaram o imóvel.

O consultor que contacta pouco depois da visita para saber o que o cliente achou e que usa a resposta para ajustar o que propõe, mostra que esteve a ouvir. No X-IMO, o consultor pode manter essa informação associada ao acompanhamento do cliente e, quando os imóveis são enviados através de um SmartLink, o próprio cliente pode indicar se gostou ou não e acrescentar o motivo. Esse feedback fica disponível nas Preferências do Cliente e ajuda a afinar as propostas seguintes.

Um imóvel angariado há várias semanas e sem propostas coloca o consultor e o proprietário numa situação desconfortável. O proprietário espera notícias e, muitas vezes, a conversa só acontece quando é ele a pedi-las.

O consultor que se antecipa, com uma análise atualizada e uma proposta para rever o preço, a apresentação ou a divulgação, transmite que está atento ao que o mercado "está a dizer" sobre o imóvel. Esta conversa é mais fácil quando começa pela informação e não pela justificação. Com o Market DATA no X-IMO, o consultor pode gerar um novo estudo de mercado automático com dados e comparáveis da zona, e usá-lo para rever o posicionamento com o proprietário, em vez de discutir apenas impressões.

Quando surge uma proposta, o negócio entra numa fase com muitos passos: negociação, reserva, documentação, pagamentos. Compradores e proprietários raramente conhecem a sequência e dependem do consultor para saberem o que já foi feito, o que falta e quem trata de quê. Responder a esta pergunta com rapidez e transparência é um momento para se distinguir da concorrência.

Na área de Transações do X-IMO, as propostas, as reservas, a documentação, os pagamentos e as comissões ficam associados ao mesmo negócio, o que permite ao consultor perceber rapidamente em que ponto está cada etapa e manter os clientes informados sobre as etapas que se seguem.

O acompanhamento do cliente não termina no fecho do negócio. Um proprietário que vendeu ou um comprador que mudou de casa conhece outras pessoas que pensam em comprar, vender ou arrendar e lembra-se da agência pela forma como foi tratado até ao fim. Um contacto algum tempo depois, para saber como correu a mudança ou com uma informação útil sobre a zona, mantém essa relação sem a transformar numa abordagem comercial.

No X-IMO, este acompanhamento pode ser preparado através dos Automatismos. Depois da escritura, podem ser definidas comunicações de seguimento e alertas na agenda do consultor para contactos posteriores, o que ajuda a manter a relação sem depender apenas da memória.

Cada consultor acompanha, em simultâneo, clientes em fases muito diferentes: quem pediu informação ontem, quem visitou na semana passada, quem espera uma resposta sobre uma proposta. Entre visitas e novos contactos, é fácil que um compromisso fique para depois.

No X-IMO, os próximos passos e as notificações de seguimento ajudam o consultor a lembrar o que ficou combinado com cada cliente, o histórico mantém o que já aconteceu e a App móvel permite atualizar o acompanhamento ou registar uma ação comercial logo após a visita, sem esperar pelo regresso ao escritório.

Uma forma prática de avaliar o acompanhamento é escolher três clientes em fases diferentes e olhar para os últimos contactos que tiveram com a agência:

• O contacto teve um motivo claro?
• Retomou o que o cliente já tinha dito?
• Deixou o cliente saber qual era a etapa seguinte?

Quando estas respostas são consistentes, o cliente tende a sentir maior continuidade no acompanhamento. Quando não são, mostram precisamente onde há margem para melhorar.