O que faz o cliente escolher a sua agência imobiliária

A comissão, a notoriedade da marca, uma recomendação ou a proximidade do escritório têm peso, mas a decisão também se constrói a partir do que o cliente consegue observar: como foi preparada a reunião, que conhecimento do mercado o consultor demonstrou, se o plano para o imóvel é concreto e se parece haver acompanhamento depois da assinatura.

Para consultores e gestores, perceber como estes sinais são lidos pelo cliente ajuda a identificar o que já transmite confiança e o que ainda pode ser melhorado na experiência que a agência oferece.

Um proprietário que recebe propostas de duas ou três agências tem à frente percentagens que compara em segundos. É natural que a comissão entre na conversa, porque faz parte do custo do serviço.

O que a percentagem não mostra é o que vem com ela, e por isso o cliente procura outros indícios: se o consultor preparou a reunião, se responde com transparência às perguntas, se conhece de facto a zona, se explica as coisas de forma perceptível e se traz um plano concreto para o imóvel em vez de promessas gerais. É com base nisso que muitos clientes avaliam o que recebem em troca da comissão.

Para muitos proprietários, a reunião de angariação não é o primeiro contacto com o mercado. Chegam depois de terem visto imóveis semelhantes ao seu em portais imobiliários, já com um valor em mente, por vezes influenciado por um anúncio na mesma rua.

Dizer que se conhece bem a zona acrescenta pouco, porque é o que qualquer consultor diria. A conversa fica mais sólida quando a recomendação de preço assenta em imóveis comparáveis, na oferta concorrente que está neste momento à venda, nos preços pedidos e na forma como essa oferta se comporta naquela zona. Assim, o consultor explica porque é que um valor faz sentido e outro ficará acima do que os comparáveis indicam, sem que a reunião se torne uma troca de opiniões.

No X-IMO, o Market DATA dá acesso à oferta de imóveis de portais imobiliários, mais concretamente, particulares, banca e concorrência. Com essa informação, o consultor pode preparar um estudo de mercado mais sustentado e levá-lo para a conversa com o proprietário. A recomendação deixa de depender apenas da perceção do consultor e passa a ser sustentada por dados concretos. O estudo também pode ser gerado através da app mobile X-IMO, o que permite responder a uma dúvida de preço no momento em que ela surge.

Quem entrega um imóvel a uma agência imobiliária quer saber o que vai acontecer a seguir, mesmo quando não o pergunta de forma direta. As dúvidas costumam ser estas: Onde será divulgado?; Que preço faz sentido?; Como será apresentado?; Como será acompanhado?; O que acontece se a procura não corresponder às expectativas?

Quando o consultor responde a cada uma destas perguntas com pormenor, o proprietário fica com uma ideia clara do que vai acontecer ao imóvel. A diferença está depois em conseguir cumprir esse plano de forma consistente.

Quando a informação do imóvel é atualizada no X-IMO, a agência consegue manter a divulgação mais consistente entre os diferentes canais de divulgação, o que evita diferenças de preço, descrição ou informação. Num imóvel vazio, o Virtual Staging ajuda a mostrar como aquele espaço pode ganhar outra leitura quando mobilado, e o proprietário fica com uma noção exata de como a agência pretende divulgar o imóvel.

A escolha da imobiliária não termina quando o CMI é assinado. Nas semanas seguintes, o proprietário continua a querer saber se houve contactos e visitas, que feedback deixaram os visitantes, se o mercado da zona mudou e se faz sentido rever alguma decisão, como o preço ou a apresentação.

Quando esta informação chega com regularidade, mesmo que nem sempre traga as notícias que o proprietário esperava, ajuda a preservar a confiança criada na reunião de angariação. Períodos longos sem notícias podem desgastá-la, porque o proprietário fica sem perceber o que está a ser feito pelo imóvel.

Entre visitas, novos contactos, angariações e outros processos em curso, é fácil ter vários proprietários a precisar de acompanhamento em momentos diferentes. No X-IMO, o histórico, as tarefas e as notificações de seguimento ajudam a identificar quem precisa de ser contactado, o que já aconteceu e o que deve acontecer a seguir.

Quem procura casa contacta, em muitos casos, várias agências e não quer voltar a explicar a cada uma o que procura. Também não quer receber dezenas de imóveis quando poucas opções relevantes seriam suficientes, nem sugestões que ignoram o que já disse sobre zona, orçamento ou número de quartos. As primeiras interações têm muito peso na decisão de continuar a falar com determinado consultor, porque é aí que o cliente percebe se foi ouvido.

No X-IMO, as Preferências do Cliente ficam registadas de forma estruturada e as Combinações cruzam-nas com os imóveis disponíveis, o que ajuda o que permite fazer sugestões mais ajustadas ao que o cliente realmente procura. Quando partilha um imóvel por Smartlink, o cliente pode indicar se gostou ou não e acrescentar o motivo, o que dá ao consultor uma base concreta para afinar a sugestão seguinte.

O cliente não vê o CRM imobiliário nem o método de trabalho, vê os efeitos. Vê que não lhe voltam a pedir informação que já deu, que as respostas fazem sentido face às conversas anteriores, que o preço e a descrição do imóvel são os mesmos em todos os canais e que, ao falar com outro elemento da equipa, a conversa continua onde ficou.

Esta última situação surge com facilidade: o consultor habitual está numa visita ou de férias e o colega que atende precisa de perceber depressa o que já foi falado. No X-IMO, o histórico associado ao cliente e à oportunidade permite saber o que já aconteceu antes de responder. Quando é necessário envolver outro colega, a área de Conversas permite partilhar internamente a informação relevante e manter a equipa alinhada, para que o acompanhamento continue com o contexto necessário.

Poucos clientes têm forma de avaliar antecipadamente qual é a melhor agência imobiliária. O que conseguem avaliar são os sinais que recebem: como foi preparada a primeira reunião, a qualidade das respostas, a transparência no plano apresentado e a forma como são acompanhados depois. É nesses momentos que o profissionalismo deixa de ser uma promessa e passa a ser algo que o cliente consegue perceber.

Para quem trabalha numa agência, vale a pena olhar para estes momentos como o cliente os vê: que informação existe antes de cada reunião, quanto tempo passa entre duas notícias ao proprietário, que informação tem o consultor quando responde a um comprador que já falou com a agência na semana anterior. As respostas ajudam a perceber o que já funciona bem e onde ainda é possível tornar a experiência mais clara, consistente e útil para o cliente.