Porque a sua equipa não usa todas as ferramentas do CRM imobiliário

Quando a equipa não usa todas as ferramentas do CRM, o motivo costuma ser prático e não desinteresse. As razões mais comuns são não saber o que a ferramenta faz, não ter tempo para a aprender, não ver o que ganha com ela, duplicar trabalho com ferramentas que continuam a ser usadas ao lado e, em alguns casos, o receio de perder os contactos que registou se mudar de agência. Perceber qual destas razões pesa em cada equipa é o primeiro passo para decidir o que mudar, antes de insistir mais no uso.

A formação acontece quando o consultor entra na agência, e o CRM continua a evoluir depois disso. Cada pessoa acaba por usar o que aprendeu no primeiro mês, e as funcionalidades que surgem depois passam despercebidas. Um consultor que usa o CRM só para registar contactos e publicar imóveis pode nunca ter aberto o estudo de mercado ou as Combinações. Demonstrações curtas, centradas numa tarefa real, funcionam melhor do que uma formação longa que ninguém volta a consultar.

No X-IMO, a Academia reúne vídeos e tutoriais que podem ser consultados dentro do sistema, assim como, são realizadas formações, online e presenciais, para uma melhor utilização da plataforma. O Assistente Virtual também ajuda os utilizadores a encontrar informação sobre as funcionalidades, permitindo esclarecer dúvidas à medida que surgem.

Entre visitas, chamadas, reuniões de angariação e contactos com clientes, nem sempre é fácil encontrar tempo para explorar novas funcionalidades do CRM, é por isso que algumas tarefas acabam por ficar para depois. O consultor termina uma visita a um imóvel, segue para outro compromisso e pensa registar a informação quando regressar à agência, mas, entretanto, surgem novos contactos e parte do que aconteceu pode acabar por não ficar registada. Quanto mais simples for registar a informação no momento em que a atividade acontece, mais fácil será integrar essa tarefa na rotina.

No X-IMO, a app móvel permite atualizar o acompanhamento ou registar uma ação comercial logo após a visita. Os Automatismos tratam das comunicações que se repetem, como a resposta a novos leads e as confirmações e lembretes de visitas, com mensagens configuráveis por email, SMS e WhatsApp.

Registar contactos, atualizar oportunidades e manter a atividade organizada é importante para a gestão da agência. Mas, o consultor também precisa de perceber de que forma essa informação o ajuda no seu próprio trabalho. Caso contrário, o CRM pode acabar por ser visto apenas como mais uma obrigação administrativa.

A perceção começa a mudar quando o consultor consegue utilizar a informação registada para tomar decisões, identificar oportunidades ou preparar melhor o contacto seguinte. Mostrar o que o consultor ganha, como saber a quem responder primeiro ou encontrar imóveis para clientes que já tem, muda a perceção do esforço.

No X-IMO, a Análise Inteligente atribui um Nível de Interesse e uma Probabilidade de Negócio a cada lead e apresenta sugestões para o acompanhamento, e as Combinações cruzam as preferências dos clientes com os imóveis disponíveis. Desta forma, a informação registada deixa de servir apenas para consulta e passa a ajudar o consultor a identificar contactos prioritários e negócios com mais potencial.

Neste setor, é comum os consultores mudarem de agência. Quem investiu anos numa carteira de contactos pode hesitar em registá-la num sistema que a agência controla, e por esse motivo, guarda parte da informação no telemóvel ou no WhatsApp pessoal. É uma preocupação compreensível, e raramente se resolve com mais insistência. Quando as regras não existem, cada consultor decide por si o que partilha, e a agência fica com um CRM que reflete apenas parte da atividade.

A agência deve esclarecer desde o início como são tratados os dados dos contactos, quem lhes pode aceder e que regras se aplicam à sua utilização. Estas condições devem estar devidamente definidas e ser comunicadas à equipa, respeitando as obrigações legais e contratuais aplicáveis. No X-IMO, as permissões ajustam o acesso e a edição de cada utilizador, o que permite refletir essas regras no sistema.

Um cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp, um colega pede informações sobre um imóvel e o consultor responde enquanto está entre visitas. A comunicação acontece, mas parte dessa informação pode ficar espalhada por diferentes plataformas, sem estar associada ao histórico do cliente no CRM. Se depois for necessário voltar a introduzir toda essa informação no CRM, cria-se uma tarefa adicional que facilmente fica por fazer.

O WhatsApp está integrado com o X-IMO, e fica gravado o histórico das conversas com contactos que já existem no sistema, o que reduz a necessidade de copiar informação à mão. A plataforma dispõe também de uma área de Conversas, onde os elementos da equipa podem trocar mensagens e partilhar imóveis, documentos e outras informações.

Imagine que a equipa atualiza regularmente as oportunidades no CRM, mas, quando chega a reunião comercial, o responsável continua a pedir a cada consultor que explique de memória o estado dos negócios. Com o tempo, pode instalar-se a ideia de que o registo no sistema tem pouca utilidade. Pelo contrário, quando a gestão consulta a informação disponível no CRM para acompanhar a atividade, preparar reuniões e analisar oportunidades, demonstra à equipa que os registos fazem parte do trabalho e são efetivamente utilizados.

No X-IMO, os dashboards permitem acompanhar indicadores de atividade e desempenho comercial, dando aos responsáveis uma visão da informação registada pela equipa e uma base comum para analisar os resultados.

Uma equipa raramente trabalha toda da mesma forma. Há consultores que passam o dia na rua, outros que trabalham sobretudo com investidores, outros que apostam no marketing digital. Pedir a todos que usem tudo é pedir mais do que qualquer pessoa consegue fazer, é mais realista definir, para cada forma de trabalhar, o registo que deve ficar sempre feito e as duas ou três ferramentas que mais ajudam, e alargar o uso a partir daí.

Antes de decidir o que mudar, vale a pena perguntar a cada consultor, de forma aberta, o que faz fora do CRM e porquê:

• O que fazes fora do CRM que preferias fazer dentro dele?
• Que funcionalidade nunca abriste?
• O que te falta para registar logo depois de cada visita?
• Que receios existem quanto ao registo dos teus contactos

As respostas tendem a agrupar-se em poucos motivos: conhecimento, tempo, benefício visível, confiança ou ferramentas paralelas. Quando o motivo é conhecido, a solução costuma ser mais simples do que mais formação ou mais insistência, e pode começar por uma única mudança.

Por isso, melhorar a utilização do CRM não significa necessariamente pedir à equipa que utilize todas as funcionalidades, mas sim garantir que cada pessoa conhece e utiliza aquelas que fazem sentido para as suas responsabilidades e para a forma como a agência trabalha. Por vezes, basta começar por uma tarefa concreta, mostrar como pode ser simplificada e criar condições para que a equipa passe a fazê-la regularmente no CRM imobiliário.