Funcionalidades indispensáveis num CRM para imobiliárias

As funcionalidades indispensáveis num CRM para imobiliárias são as que concentram, no mesmo sistema, o que a agência precisa para angariar, divulgar, acompanhar clientes e coordenar a equipa até ao fecho do negócio.

Mais do que uma lista de módulos, importa que cada funcionalidade resolva um problema concreto do dia a dia. Um teste simples ajuda a separar o indispensável do acessório: uma funcionalidade faz falta quando o problema acaba resolvido num ficheiro à parte, numa conversa de WhatsApp sem registo ou num segundo programa.

Antes de existir um lead, há a fase de prospeção, a reunião de angariação e a conversa sobre o preço. Preparar tudo isto com anúncios copiados dos portais consome tempo e dá pouca segurança para justificar um valor ao proprietário, que costuma chegar à reunião com anúncios parecidos que viu em portais imobiliários. O CRM imobiliário deve dar acesso à informação de mercado no mesmo sítio onde é feita a gestão da agência e da equipa, para analisar comparáveis e fundamentar o posicionamento do imóvel.

O X-IMO tem o Market DATA, que reúne imóveis de portais, de particulares e da banca. A partir daí, o consultor pode identificar oportunidades de angariação e gerar estudos de mercado para usar na reunião.

O preço do imóvel baixa, as fotografias mudam ou o imóvel passa a estar reservado, e a alteração precisa de chegar ao site e a cada portal imobiliário. Se cada canal é atualizado manualmente, basta um esquecimento para o mesmo imóvel aparecer com informações diferentes. O CRM imobiliário deve manter uma ficha única e levar as alterações aos canais de divulgação, sem que o consultor precise repetir o trabalho.

No X-IMO, a informação do imóvel parte de um registo central e uma nova exportação atualiza os canais de divulgação associados. Para a descrição, a função 'Escrever com IA' dá apoio à escrita do texto.

Os leads podem chegar de portais imobiliários nacionais e internacionais, do site imobiliário, das redes sociais e por contacto direto, muitas vezes no mesmo dia. Sem um ponto de entrada único, o consultor abre vários canais, copia dados e decide por intuição a quem responder primeiro. Um lead que escreve às nove da noite e outro que pede uma visita para o fim de semana não pesam o mesmo, mas na caixa de entrada parecem iguais. O CRM deve concentrar a entrada dos leads, guardar a origem e o histórico e ajudar a distinguir os que estão mais perto de avançar.

No X-IMO, os leads de portais e do site imobiliário entram diretamente no sistema. A Análise Inteligente atribui a cada lead um Nível de Interesse e uma Probabilidade de Negócio e apresenta sugestões para o acompanhamento.

O comprador explicou o orçamento, a zona e as características pretendidas, mas as sugestões seguintes ignoram parte disso, porque as preferências ficaram numa nota ou na memória de quem atendeu. O CRM imobiliário deve guardar as preferências de forma estruturada e usá-las para encontrar imóveis na carteira, o que também revela oportunidades que já existem: clientes que procuram exatamente o que a agência tem.

No X-IMO, as Preferências do Cliente ficam registadas de forma estruturada e as Combinações cruzam-nas com os imóveis disponíveis. Quando um imóvel é enviado por SmartLink, o cliente pode indicar se gostou ou não e acrescentar o motivo, e esse feedback fica disponível nas Preferências do Cliente para o consultor verificar.

Muitas conversas com clientes acontecem no WhatsApp. Se ficam apenas no telemóvel de cada consultor, o histórico do cliente fica incompleto e, quando outro colega retoma o contacto, não sabe o que já foi dito nem enviado. O mesmo acontece com o alinhamento interno quando se faz em grupos à parte. O CRM deve juntar estas comunicações ao registo do cliente, para que a continuidade do trabalho não dependa de quem teve a conversa.

No X-IMO, o histórico das conversas de WhatsApp com clientes pode ficar disponível no sistema, enquanto a comunicação interna se faz na área de Conversas, onde é possível partilhar imóveis, documentos e outras informações com a equipa. Para comunicações a muitos contactos, as campanhas de e-mail marketing usam grupos de contactos e segmentação, e permitem consultar os resultados.

Visitas, reuniões, contactos a retomar e ações comerciais acumulam-se ao longo da semana. Se cada consultor tem a sua agenda à parte, a agência perde a visão do que está agendado e o que ficou combinado com o cliente. O CRM deve concentrar estes compromissos num único sítio e estar acessível no telemóvel, que é onde o consultor realmente consulta o dia.

No X-IMO, a Agenda permite acompanhar visitas, compromissos e ações comerciais, e está disponível também na Aplicação móvel.

Há comunicações que mudam pouco de um cliente para outro: a resposta a um novo lead, a confirmação de uma visita, o lembrete no dia anterior, o pedido de opinião depois da visita, o acompanhamento depois da escritura. Quando dependem de alguém se lembrar de as enviar, nem sempre saem na altura certa. Automatizar estas comunicações liberta tempo, desde que a agência mantenha o controlo do que é enviado e a leitura de cada situação continue a ser do consultor.

No X-IMO, os Automatismos permitem configurar respostas a novos leads, confirmações e lembretes de visitas, pedidos de feedback e avaliação e comunicações de acompanhamento após a escritura. Os envios são feitos por e-mail, WhatsApp ou SMS, com os textos das mensagens configuráveis, manualmente ou através da escrita com IA.

Surge uma proposta e o acompanhamento passa para um ficheiro à parte: a reserva, a documentação, os pagamentos, as comissões. A informação que ligava o negócio ao cliente e ao imóvel deixa de estar à mão, e responder a quem pergunta em que ponto está o negócio passa a depender de quem tem o ficheiro aberto. O CRM deve acompanhar também esta fase, para que a informação não se interrompa a meio do processo comercial.

No X-IMO, a área de Transações associa propostas, reservas, documentação, pagamentos e comissões ao mesmo negócio, e a informação fica ligada desde o primeiro contacto.

A equipa trabalha, mas a visão da gestão depende do que cada consultor regista e conta. O CRM imobiliário deve mostrar a atividade e as oportunidades sem depender de resumos, e permitir definir quem vê e quem edita cada informação. Isto interessa tanto ao gestor de uma agência pequena como a quem coordena várias equipas.

No X-IMO, os dashboards mostram a atividade e os indicadores de desempenho comercial, as permissões ajustam o acesso de cada utilizador e a estrutura serve desde uma equipa pequena até várias equipas ou lojas.

Para saber o que falta no CRM que a agência usa, vale a pena anotar durante uma semana o que continua a ser feito fora dele:

• propostas, reservas ou comissões acompanhadas em ficheiros à parte;
• preferências dos clientes guardadas em notas ou mensagens;
• conversas com clientes que só existem no telemóvel de cada consultor;
• alterações de preço repetidas em cada portal;
• mensagens de confirmação ou de seguimento escritas uma a uma;
• relatórios de atividade feitos manualmente.

Cada item da lista corresponde a uma funcionalidade que o CRM não oferece ou que a equipa não está a usar. Distinguir uma situação da outra é o primeiro passo para decidir o que falta e o que ainda não faz parte da rotina.

Escolher um CRM imobiliário também não depende só do número de funcionalidades. Pesa a forma como se relacionam, por exemplo, se o que foi dito ao cliente chega à agenda, às comunicações e à transação, e se a equipa as usa no dia a dia. Uma funcionalidade que ninguém usa não resolve nenhum problema, e poucas funcionalidades bem ligadas podem resolver mais do que muitos módulos isolados.